时装皮具网点与服务榜香奈儿客服电话打不通

爱马仕和菲拉格慕的官网索性没有客服的联络方式，在中国的售后领域呈现空白状态

在持续的很长一段时间，各大奢侈品牌在中国的售后服务都是焦点所在，奢侈品“售后服务”太“奢侈”甚至已成为消费者心中一个根深蒂固的印象。

今时今日，情况何如？记者挑选了奢侈品牌中的皮具类别，展开实地“勘探”。

LV售后大有改观，

爱马仕菲拉格慕空白

也许是曾经有过售后服务态度恶劣的丑闻，此次记者致电LV售后服务，得到的回馈非常热情。

记者扮作顾客以新买LV手拎包脱漆为名拨通了LV的客服热线，服务人员一方面仔细询问包包脱漆的细节情况，以核实信息，另一方面表现出开展“善后”服务的充分诚意：建议记者到最近的LV旗舰店进行维修或换货，并且主动提出是否需要提供上海的门店详址。

与LV同样值得称道的客服还有Dior，通话期间记者佯装购买了香水Miss Dior假款，客服人员仔细询问了记者购买香水以及香水验货的具体柜台，以期核查事件始末。并承诺将在第一时间核查事件，给予顾客富有诚意的解释，并善后处理。可谓既富于品牌尊严又不失服务精神。

Burberry应对问题时小心求证、体贴周全的态度也令记者较为满意。

与这几家形成鲜明对比的是GUCCI[微博]，尽管古奇的客服一直以来都饱受诟病，但目前来看似乎毫无改善的迹象。记者致电声称在半月前该品牌店购买的皮质手包拉链损坏，得到的回复却是两周以上不可进行退换货，且言辞之间态度冷漠，也并未给出任何其它参考性的解决方案。

而香奈儿[微博]的客服电话在记者试图拨打的两天中全部占线，尚未充分重视中国市场的爱马仕和菲拉格慕索性就没有客服联络方式，在中国的售后领域呈现空白状态。

Hugo Boss 领衔中国店面覆盖

从销售网点来看，各类一、二线皮具品牌中，极具德国风情的Hugo Boss以183家店拔得头筹，并且网点覆盖面也堪称第一；向来重视市场推广和门店价值的Coach毫无意外占得了第二的位置，跟随其后的是Burberry, Armani，LV, Gucci和新晋贵族BV，然而这些品牌和一线梯队中的Hugo Boss以及Coach之间还存在着相当的差距。整体排名向来低调内敛的华伦天奴以24家店的数量垫底。

位置分布也颇令人玩味。

Hugo Boss门店虽多，却基本集中于长三角和珠三角等经济前沿地区，而LV和Coach的战略布局则呈现出明显的内延姿态：LV不仅在大连、长春、沈阳等东北大市积极铺展着自身版图，还在西北的乌鲁木齐设有旗舰店；Coach的分店更是开到鞍山、保定、合肥、呼和浩特等一众并不发达的城市。

LV的内拓自然体现了从一二线城市“颇识时务”的撤离，Coach对于内地城市和一线都市一视同仁的青睐也与其一向亲民的品牌姿态息息相关。

记者暗访了上海的多家奢侈品门店，几轮下来发现其中LV的服务态度和其售后相得益彰，相比从前大有改观。在LV梅龙镇店面，记者感到比之于过去只有顾客主动发问销售人员才有所应对的情况，如今销售小姐会在第一时间上来询问顾客的需求以及偏好，在整个选购过程中彬彬有礼、细致贴心。

虽然相对LV销售人员要多上好几倍，爱马仕的网点服务却相形见绌。

尽管其国金中心店面内从服装到配饰一应俱全，款式玲珑多样，然而记者在店内兜上好几圈，旁边的销售人员都只彷如座上客般冷眼旁观。

梅龙镇的Burberry拥有十分别致的店面设计，由圆形主厅和嵌扣的两个副厅组成。面对记者选购风衣的要求，店员表现得格外热情，不仅积极推荐从新到旧各款不同的风衣类型，还提供穿搭建议：“这款大衣的收腰设计十分适合你的身形。”“这一款是我们这一季的最新货品，素色外衣搭配这款红色拎包再出彩不过了。”提升了整家店的格调。

藏于国金中心的香奈儿店面内，店员身着典型的COCO式服装，白衫黑裙，脖上悬挂黑白两色的珍珠吊链，店面布置亦堂皇中含有轻巧；恍然间仿佛有回到二十世纪初香氛缭绕的“黄金(1312.30, 2.40, 0.18%)年代”之感，似乎毕加索、达利和香奈儿在其间巧笑欢谈、灵感流离，令人神思氤氲。

奢侈品售后“双重标准”，

手袋满意度垫底

理财周报致电国内奢侈品领域专家龚先生，他也就国内奢侈品售后存在的问题进行了一个小结：往往承诺可提供清洁保养服务、退换货服务等，却以各种借口推脱；退换货内外有别，国外可不凭小票退换货，但国内的消费者必须凭小票，有的品牌即使有小票还得看情况才能确定是否能退换货；维修价格太高。国内维修点一来有限，而即便可以维修也往往维修费用不菲；维修时间太长。维修一般都需送到总部，快则一两月慢则半年。

可以充分见出奢侈品牌在售后上对待中国和欧美的“双重标准”。

根据2012年3月15日期间相关机构统计数据显示，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。在所有投诉意见中，涉及商品质量投诉占据57%、售后服务投诉占据43%，已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%，投诉者大多对售后服务及态度表示不满。

“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，成了欧洲奢侈品牌在华服务为消费者投诉的“通病”。上述机构认为，这其中与国际大牌在中国商业市场拓展成本低、品牌开店速度过快、疏于对销售服务团队的培训和管理有着密不可分的关联。

奢侈品的各项服务也亟待改善：“服务人员整体表现”满意度得分最高(手袋：76.23分；手表：77.62分)，手袋的“保养/维修时长得分最低(64.57分)，手表的保养/维修价格合理得分最低(66.09分)。可见在品牌手袋售后服务中，维修时间太过拖沓是消费者颇为诟病的一项。

而购买手袋的消费者满意度水平在全部的消费类别中也处于垫底位置——消费者对于皮质手袋的高期待往往得到的是失望的巨大落差。

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