构建核心知识库上海黄页打造呼唤中心20
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上海电信黄页有限公司运营中心是中国电信集团综合信息服务的专业化经营管理单位,直接负责运营号码百事通商旅服务、互联网114搜索等全国性业务。
公司引进了国际上先进的多媒体呼唤中心平台、经营管理模式和服务理念。 充分整合上海电信的品牌优势和资源优势,结合先进的呼唤中心解决方案和专业的运营管理水准和人材,为客户提供一流的客户服务,打造构成中国电信完全的信息服务体系。
呼唤中心,无论是呼入还是外呼,其业务核心的本质,都是信息的传递、知识的解答。它承当着把产品和服务相干的信息传递给客户,同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看,呼唤中心是一个知识密集型的机构,而且其知识的重复利用率较高,对呼唤中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标,从单纯的人员素质转变为知识利用。但是,由于呼唤中心业务的特殊性,在运营进程中遇到了诸多窘境:
其一、业务类窘境:
1)、项目繁多、更新变化快,业务知识多而细
这给呼唤业务带来了难度,客服座席代表需要及时获得和掌握大量关于产品及服务的知识,如何以最优、最快的方式提供给他们?
2)、规范多、政策多、调剂快,用户咨询千奇百怪
客服座席代表不但要获得和掌握产品及服务的现有知识,还必须应对产品技术变化、服务政策变化,掌握应对方法,以便能应付客户提出的千奇百怪的问题。这需要座席代表不断积累经验、并分享他人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?
3)、业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高
产品品种的增多、范围的增大,又必定使业务服务分工更细化,业务处理流程的细分、复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给回复客户,所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理进程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?
其二、人员类困难
1)、员工人数逐步增多,活动率比较大
呼唤中心存在两种比较普遍的现状:1是员工活动率大,2是新员工总是很多。这对整体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度。员工的技能水平如何能稳定下来?
2)、员工素质相对偏低,如何缩短培训时间
考虑到人力资源本钱,招聘的大多数员工学历较为偏低,相对说来,员工素质比较低,这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间,尽快进入角色?
3)、技术含量高的疑问问题不能及时解决,怎样提升咨询效力和质量
对产品品种多、技术含量高的企业,有些客户常常会提出座席代表因所获知识有限,较难应对,也不知找哪一个专业人士来解决的专业问题。这样的话,整体咨询的效力和质量怎样保障得了?
其3,管理与支持的窘境:
1)、规范不能及时掌握
正如上述,产品及服务规范的及时掌握,单靠座席代表(员工)自己去到达是不太现实的,明显这要从管理上找到办法去支持员工。
2)、咨询服务经验难以同享
也象前面讲的,座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相干岗位人员经验的同享。要实现经验同享,特别是跨区域、跨时间的大同享。这就必须采取管理措施,构成经验知识同享的渠道。
3)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
实际上,座席代表(员工)在咨询服务中,最常常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家,特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题明显是要靠管理措施去解决。
4)、岗位工作没有延续优化的措施
座席代表(员工)的活动,使岗位工作技能得不到稳定。即便有措施稳定了,也还要延续优化,才能使咨询工作水平随着实践,愈来愈佳。这明显是要在管理上做文章的。
影响呼唤中心核心问题的以上3方面的10因素或问题是细节问题,也才是呼唤中心直接面对的问题。而实际上,这十个问题不过是:产品知识快速获得、咨询经验知识要沉淀同享、业务规范和进程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要发掘出来、岗位工作知识要提升为最好实践。所以,我们可以说:解决呼唤准确率和高效率问题、下降呼唤中心的运行本钱问题,其实际是运用知识管理解决那3方面的十个细节问题!
基于此,上海黄页经过多方调研,终究肯定与深蓝海域合作在运营中心构架KMPRO知识管理系统。
知识管理实行后解决了两大方面的问题。建立高效的流程,使得正确的知识可以被抓取、管理并保持更新。建立了知识管理系统和体系,呼唤中心解决了以下诸多问题:
1. 下降新员工的培训时间和本钱
2. 提高呼唤中心的运行效力
3. 提升客户满意度
4. 减少呼唤处理和响应时间
5. 提升员工士气和满意度
6. 为用户提供更准确一致的信息
7. 面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性
8. 下降转移到二线支持或Help Desk的呼唤数量。
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